|
|
|
|
| |
Provedoria do Cliente
A Açoreana disponibiliza a todos os interessados a possibilidade de recorrerem ao Serviço de Provedoria do Cliente, para uma reapreciação das reclamações anteriormente apresentadas ao Serviço de Gestão de Reclamações da Companhia.
Visando assegurar a máxima transparência, rigor e equidade na apreciação das reclamações, o Serviço de Provedoria do Cliente da Açoreana Seguros é prestado por uma entidade exterior e totalmente independente: o CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, sedeado na Av. Duque de Loulé, 72, 7.º e 8.º, 1050-091 Lisboa, tel. 213 827 700, fax 213 827 708.
O Serviço do Provedor tem poderes exclusivamente de natureza consultiva, podendo apresentar recomendações, sem carácter vinculativo, à Açoreana. A sua intervenção decorre nos termos definidos no respectivo Regulamento
(para consultar clique aqui).
Requisitos para a apresentação da reclamação ao Provedor
Nos termos da legislação em vigor e do Regulamento do Serviço de Provedoria do Cliente, apenas podem ser submetidas à apreciação do Provedor do Cliente as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à Açoreana e relativamente às quais se verifique uma das seguintes situações:
- O reclamante discorda do sentido da resposta recebida da Açoreana;
- O reclamante não recebeu resposta da Açoreana à reclamação formulada, no prazo de 20 dias (ou de 30 dias, nas situações de reclamações de especial complexidade).
Caso não se verifiquem estes pressupostos, deverá apresentar a sua reclamação perante o Núcleo de Gestão de Reclamações da Açoreana (clique aqui para aceder à respectiva página).
Como apresentar reclamações ao Provedor do Cliente da Açoreana Seguros
Meios de apresentação das reclamações
As reclamações ao Provedor do Cliente devem ser apresentadas por escrito, através
do preenchimento do respectivo formulário (clique aqui para imprimir o formulário).
O formulário pode ser entregue em qualquer sucursal da Açoreana ou enviado por um dos seguintes meios:
- por carta dirigida a:
Provedor do Cliente da Açoreana Seguros
Av. Barbosa du Bocage, 85, 2.º 1050-030 Lisboa
- por fax, enviado para o n.º 217 996 630
- por e-mail, para o endereço:
Dados necessários
Seja qual for o meio utilizado, as reclamações deverão sempre conter, pelo menos, os seguintes elementos:
- nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante;
- qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- dados de contacto do reclamante e, se aplicável, do seu representante;
- número de documento de identificação do reclamante;
- identificação da empresa de seguros reclamada;
- descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
- data da reclamação.
Os reclamantes podem fazer acompanhar as suas reclamações dos documentos que entendam adequados.
Casos em que o Provedor não apreciará as reclamações
O Provedor do Cliente recusará a apreciação da reclamação sempre que:
- sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido corrigidos apesar de o reclamante ter sido convidado a supri-los;
- se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- esta reitere reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pelo Serviço de Provedoria;
- a reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Prazo de resposta
O Provedor do Cliente responderá às reclamações recebidas no prazo máximo de 30 dias, o qual pode ser alargado para 45 dias, em casos de especial complexidade.
Outras informações
O recurso ao Provedor não inibe o reclamante de recorrer às vias judiciais ou aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos.
O reclamante pode igualmente apresentar a sua reclamação ao Instituto de Seguros de Portugal (Av. República, 76, 1600-205 Lisboa).
|
| |
|